Kamu Kurumlarının Dönüşüm Yolculuğunda Veriye Dayalı Politikalar, Hizmet Odaklı Tasarım ve Verimlilik
2020, neredeyse her alanı kapsayan geniş bir yelpaze altında ani değişikliklerin senesi oldu. Covid-19 ve onun ortaya çıkardığı ekonomik ve fiziki sıkıntılar tüm dünyada pek çok farklı siyasi, sosyal, ekonomik, çevresel ve demografik faktörü dönüştürüp dört başı mamur bir değişimi tetikledi. 2020, son yıllarda tipik olarak küçülme eğiliminde olan kamu kurumlarının da güçlü rollerle ön plana çıktığı bir yıl oldu. Bu noktada başta kamu sağlığı olmak üzere ekonomik destekler, sosyal yardımlar, güvenlik, yerel tedarik zincirlerinin güvenliği gibi alanlar özelinde kamu yönetiminin öneminin, gücünün kuvvetle hissedildiği bir yıl oldu desek yanlış olmaz. Özetle kamu bu dönemde başrole oturmuş durumda. Kamu kurumlarının yeni rollerinde, gerek vatandaşa dönük hizmetlerin sunumunda gerekse politika geliştirme aşamalarında, en önemli destekçisi kaçınılmaz olarak teknoloji oldu.
Kamu teknolojide özel sektörü yakalarken…
Sağlıktan adalete, ulaştırmadan enerjiye, eğitimden tarıma çok farklı kamusal hizmet odaklı sektörde hizmet ve teknoloji tabanlı dönüşümün ayak izlerini görmek mümkün. İhracatı yapay zeka ile, davranışsal ekonomi araçları ile nasıl artırırızın peşinden koşuyoruz. Tele sağlık sistemlerinden, sanal hastanelerden bahsediyoruz. Astım hastalarının solunum cihazlarına takılan sensörlerden gelen veri ile o şehrin farklı bölgelerindeki hava kirliliğini kontrol ederek bir de şehir planlamasını yapıyoruz. Bugün geldiğimiz noktada “tele”, “mobil”, “sanal”, “dijital” gibi kelimeleri, hem de farkında olmadan, kullanmadığımız gün yok. Dijital teknolojiler özellikle son 20 sene içinde her dönemde insanlardaki, organizasyonlardaki ve regülasyonlardaki değişim eğrisinden çok daha dik bir şekilde yükselerek gelişmişlerdi. Özel sektör de bu gelişimi her zaman kamu kurumlarından daha önce ve daha hızlı yaşamıştı. Ancak son birkaç senelik döneme baktığımızda devlet kurumlarındaki teknoloji algısını ve atağını net bir şekilde görmek mümkün. Hatta öyle ki artık yapay zeka, makina öğrenmesi, robotlar, blok zincir gibi oyun değiştirici teknolojiler artık devlet kurumlarının vatandaşa en iyi hizmeti götürmek için birbirleriyle yarıştığı araçlar haline geldiler. Bir adım daha ileriye gidecek olursak, sağlık gibi bazı vatandaş odaklı regüle sektörlerde ileri teknolojiye dayalı inovatif hizmet tasarımları ve çözümleri pek çok ülkede hazır durumda bekliyor ancak mevzuat engeli aşılamadığı için hizmetler devreye alınamıyor.
Teknoloji için teknoloji mi, insan için teknoloji mi?
Peki klasik sorumuzu soralım: en etkili ve sonuç odaklı çözümlere ulaşmak için sadece son moda teknolojileri kullanmak yeterli mi?
Gelin kurumların değişim sürecini bir film gibi düşünelim… Teknoloji bu filmin iyi oyuncularından birisi fakat şunu biliyoruz ki iyi filmler farklı bileşenlerin en uyumlu şekilde bir araya gelmesini gerektirir. Kötü bir kurgu en iyi senaryoyu çöpe atabilir ya da özensiz bir çekim en iyi oyuncunun performansını yerle bir edebilir. Peki “en iyi film” Oscar’ını nasıl kazanacağız?
Bu sorunun önce cevabını verip sonra da arkasını doldurmaya çalışalım. Hiç bir kurumsal dönüşümün sunulan hizmetlerin esas hedefi olan müşterileri yani vatandaşları ıskalayarak başarıya ulaşması mümkün değil. Özellikle sosyal medyanın ve dijital platformların önlenemez şekilde çok fazla sayıda insana ulaşması sadece insanların iletişim ve etkileşim kanallarını çeşitlendirmekle kalmıyor aynı zamanda ihtiyaç ve beklentiler ile algıların da sürekli değişmesini, gelişmesini veya farklılaşmasını sağlıyor. Bu durum devlet kurumlarının vatandaşlara sağlamakla yükümlü oldukları hizmetlerin kalitesine, hızına ve doğruluğuna da yansımak zorunda. Özetle vatandaşlar diğer platformlardan alıştıkları hızı, kapsayıcılığı, kullanışlılığı devletten de bekliyor.
Üretilen veri hacmi inanılmaz bir hızla artıyor. Artık pek çok farklı ülkedeki devlet kurumlarında veriye dayalı simulasyonları, yapay zeka temelli senaryo analizlerini ve bunların sonucunda üretilen politikaları görüyoruz. Artık devlet kurumları kritik mevzuatı, politikaları, stratejileri devreye almadan önce kullandıkları “dijital ikiz” teknolojileri ile test ediyorlar, gerçek dünya / vatandaş senaryolarında uygulanabilirlik testleri sonrası hayata geçiriyorlar. Hatta bazı hükümetler kurumların bütçelerinin belli yüzdelerini politika tasarım ve test aşamalarında inovatif yöntemleri uygulamak için kullanmalarını zorunlu tutuyor.
Yine filmimize geri dönelim. Kamu kurumlarının sunduğu her türlü çözüm vatandaş deneyimini, vatandaşın gerçek ihtiyaç ve beklentilerini yansıtmak zorunda. Dünyanın en vizyoner teknolojik araçlarını, yazılımlarını vatandaşın kullanamadığı ya da ihtiyacını görmeyen çözümlerin ucuna bağlamakla bile pek bir değer oluşturmak imkansız. Kağıtsız kurumlar veya elektronik devletler vizyonlarıyla çok değil 5-10 sene önce çıkılan dijital yolculuklar şimdi farklı bir yöne evrildi ve kişilerin müdahalesi olmayan, farklı kanallardan aynı deneyimin vatandaşa yaşatıldığı, otomatik, entegre çözümler gündemde. Bazı ülkelerde, doğan bir çocuğun tüm kurumlarla (nüfus, aşı, sağlık kontrolleri, doğum yardımı vs) olması gereken etkileşiminin anne veya babasının herhangi bir müdahalede bulunmadan ya da onlarca form doldurmadan sadece doğduğu hastaneden tetiklenmesi bunun güzel örneklerinden.
Çare: “hizmet tasarımı” perspektifi
Kamusal hizmet çözümlerinde bugüne kadar belki de en çok başarısızlığa yol açan veya düşük katma değere (vasatlığa da diyebiliriz) sebep olan nedenlerin başında çözümlerin “hizmet tasarımı” dediğimiz bakış açısı ile yürütülememesi geliyor. İyi bir çözümün fikir aşamasından, tasarım, test ve uygulamaya geçiş döngüsünün sonuna dek, vatandaş deneyimini odağa alarak geliştirilmesi ve teknolojinin sadece bir araç olarak kullanılması gerektiği artık genel kabul görmüş bir yaklaşım. Burada teknoloji altyapısı kadar, hizmet alanına dair endüstri uzmanlığı da ön plana çıkıyor. Örneğin bir eğitim ya da sağlık çözümünü, baştan sona ilgili alan uzmanlarının dahli olmadan, bu uzmanların ilgili teknoloji ekibiyle birlikte çözümün faydalanıcı paydaşlarının (farklı profil kategorilerindeki vatandaşların) fonksiyonel, sosyal ve psikolojik beklentilerini sistematik analiz yöntemleri ile anlamadan başarıya ulaştırmak maalesef gerçekçi değil. Burada yine verinin önemi ortaya çıkıyor. Gözlem ve diğer antropolojik metodlarla (nitel) ve veri analitiği ile (nicel) elde edilen ve işlenen tüm verinin tasarıma dönüştürülmesi, çözümleri de daha uzun süreli ve katma değerli hale getiriyor.
Para, para, para… ve aksiyon!
Biraz da filmimizin maliyetine bakalım. Kamusal hizmet çözümlerinin ekonomik maliyeti aslında yine o çözümlerin ulaştırıldığı vatandaşların katlandığı maliyetler diye bir genelleme yapmak yanlış olmaz. Kamusal çözümler farklı kurumlarda farklı projelerin şemsiyeleri altında yürütülse de birçok proje bir diğerinin girdisi ya da tamamlayıcısı konumda. Bu noktada, birçok ülkede kamu kaynaklarının doğru yönetildiğini söylemek mümkün değil. En azından kilit hizmet projelerinin tek bir çatı altında ilişkisel bağlantılarının da doğru kurulduğu, risklerin doğru yönetildiği, vatandaş deneyiminin birçok alanda birlikte analiz edildiği, tasarlandığı ve yönetildiği merkezi yapılara acil ihtiyaç var gibi gözüküyor.
Bununla birlikte işin bir de operasyonel maliyet boyutu var ki; çok farklı ülkelerde farklı kurumların insan kaynakları, satın alma, finans, muhasebe, lojistik, bilgi işlem gibi destek hizmet fonksiyonlarının da yapay zeka, blok zincir, bulut teknolojileri, siber güvenlik teknolojilerinin daha etkin kullanılması ile merkezi “ortak ve paylaşılan hizmetler” birimleri haline getirildiklerine yani tek yerden o ülkenin tüm kamu kurumlarına belli bir ölçeği de yakalamış şekilde düşük maliyetle hizmet veren merkezi yapılar şeklinde tasarlandıklarına tanık oluyoruz. Bu şekilde tüm kurumların verilerinin de ortak bir havuzda yönetiliyor olması geleceğe yönelik içgörülerin daha tutarlı ve tek elden oluşturulmasını sağlıyor. “As-a-service”, “as-a-platform” diye sıklıkla bahsettiğimiz yapıların kamu yönetimi başlığında da gündeme gelmeye başladığını görmek güzel.